先日行わせていただいた公式LINEの満足度調査の結果を解析いたしました。

この場を借りて皆様にもお知らせいたします。

《実施期間》

２０２３年５月３１日〜２０２３年６月１０日

有効回答数　３８８

点数内訳

０＝５

１＝１３

２＝３

３＝８

４＝４

５＝４４

６＝５０

７＝５１

８＝１０８

９＝３０

１０＝７２

概ねご満足いただいているとの評価をいただけたようです。

コメントも148件と大変数多くいただきました。

お時間を取っていただき、誠にありがとうございました。

その中からご意見・ご要望の多かったものを抜粋し、できる限りお答えしたいと思います。

【順番取得システムに対する好意的な意見（４２件）】

「待ち時間が短縮できた」「家が遠方なので、順番取りが楽になった」「来院しなくても順番が取れる」「ある程度の待ち時間が把握できる」といった、システム導入の目的に合致したコメントを数多くいただきました。

より使いやすくなるように、システムを提供しているメーカーとも協議して、改善を図りたいと思います。

【順番・進み具合の把握が困難（１０件）】

その一方で、「順番・進み具合がわかりにくい」という、反対のコメントもいただきました。

診察進行の目安は、おおよそ30分に10人前後ですが、診察内容によって大きく前後することもあり、残念ながら明確には申し上げることはできません。

また、中待合への呼び込みはおおよそ5人ずつ行っておりますので、番号もひとつずつ進むわけではなく、5番ずつ進みます。

さらに、不在者・遅着者がおられたり、キャンセルなどがあったりしますと、その番号がスキップされますので、思いの外、順番が早く進むこともございます。

残念ながらこの点は現行のシステムでは解決が難しいため、LINEもしくはメールによる呼び出しシステムをご活用いただくと共に、是非余裕をもった呼び出し設定をお願い致します。

ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。

【駐車場について（３８件）】　

時間に余裕をもって来院しても、駐車場の空き待ちをしていると、順番に遅れそうになってしまう、実際に遅れてしまった、といった、駐車場の不足についてのコメントが数多くありました。

駐車場の拡充については、以前から多くのご要望をいただいており、現在も当院周囲での駐車場用地の確保を目指しておりますが、現時点では難しい状況です。

インターネットでの順番取得システムの導入には、順番を取りに来る手間をなくし、その順番に来院していただくことで、待合室・駐車場での待ち時間を少しでも解消したいという目的がありましたが、まだ十分に機能しているとは言えないようです。

用地確保が難しい以上、まずは、このシステムを浸透させて利用率を上げ、当院でもシステムの改善を進めることで、駐車場の混雑解消を目指したいと思います。

また、駐車場不足に関連して、「有料駐車場の駐車券を発行して欲しい」とのコメントも寄せられましたが（４件）、発行枚数の予測が難しく、財政負担が想定できないため、現時点では駐車券の発行は検討しておりません。

【順番に遅れた場合の対応について（１２件）】

駐車場不足に次いで多かったコメントは、「順番から遅れてしまった場合に、待ち時間が長くなる」点に言及したものでした。

そのことから、「以前の方法が良い」とのコメントもいくつかありました（７件）。

一方で、進捗状況の確認ができるため、院内で長時間待たなくとも、順番に合わせて来院することができるようになり、前述のように好意的なコメントも数多く頂いております（３９件）。

以前の方法では、早い番号を持っていると、どのタイミングで戻られても比較的早くに呼ばれるため、待ち時間が短くて済んでいました。

そのため、早い番号を確保しておいて、あとでゆっくりと、場合によっては順番が過ぎた頃を見計らって、来院される方も多かったようです。

ところが最近では、そのような対応をなさる方がとても大勢になってしまい、実際にお待ちになっている人数がどれほどなのか、手持ちの番号からは把握できない状態になっていました。

その結果、もうすぐ診察の順番が来るはずの番号をお持ちの方でも、大勢のお戻りの方が優先されてしまい、何故か極端に待ち時間が長くなってしまうといった事態が生じ、多くの苦情、改善を要望する声が数多く寄せられておりました。

今回のシステムでは、午前・午後で番号を分けて、進行状況を公開することで、お待ちになっている人数を把握しやすくして、「待ち時間の不明確さ」を改善することが一番の目的となっております。

そのため、進行状況を把握して順番通りに来院された患者さんは、順番通りに診て差し上げる必要がありますので、遅れて来られた方々には少々お待ちいただかざるを得ないと考えております。

他のクリニックでは、順番に遅れた方は、順番を取り直していただく（最後尾についていただく）ところもあるようですが、当院ではできる限り柔軟に対応させていただきますので、ご理解いただけますと幸いです。

引き続き、システムの利用率を上げ、当院でもシステムの改善を進めることで、少しでも役立てるものに育てていきたいと思います。

【時間制での予約について（２０件）】

順番が取得できるだけでなく、時間枠で予約が取れるようにして欲しい、完全予約制にして欲しい、とのご要望もありました。

予約制を採用しているクリニックもございますが、時間枠による完全予約制にもいくつか問題点がございます。

まずひとつに、患者さんの症状によって、診察・処置にかかる時間が異なるため、必ずしも時間通りに診療を進めることができません。

時間を遵守するためには、受診できる人数を絞らねばならなくなり、受診されたい方すべてを受け入れて差し上げることができなくなります。

ヤケドや怪我など、急に受診をされたい方をお断りしなくてはいけない事も出てきかねません。

当院は、この地域では数限られた皮膚科・泌尿器科クリニックのひとつですので、「地域のかかりつけ医」の役割を果たすため、そのような状況は避けたいと考えています。

今後の状況に応じて引き続き検討いたしますが、現時点では予約制を導入する予定はまだありません。

大変申し訳ありませんが、ご理解いただけますと幸いです。

【インターネットを使えない方への対応（４件）】

「みんながLINEを使っているわけではない」「インターネットが使えない」というご意見も複数いただきました。

地域柄、当院にはご高齢の方も数多く来院され、中にはインターネットやスマートフォン、LINEに馴染めない方、使えない方もおられます。

一方で、最近ではご高齢の方の間でも少しずつ利用が広がってきているようです。

導入後２ヶ月での経験を元に、直接来院された方の待ち時間が、インターネットで順番を取得された方と比べて、極端に長くならないように、システム上で一定の配慮を行っております。

こちらは随時、利用状況に応じて対応・変更させていただきます。

【順番取得システムの利用時間について（５件）】

システムの開始時間を早めて欲しいとのご意見もいただきました（５件）。

前述のとおり、インターネットやスマートフォン、LINEに馴染めない方、使えない方にも十分に 配慮する必要がございます。

基本的には、朝早くから来院されて並ばれている方を優先しておりますので、その方々の受付が終了する時間を目処に、順番取得システムの開始としております。

システムの利用率が上がり、受付窓口に並ぶ方が少なくなれば、受付時間を前倒しすることもできると思いますが、今暫く様子を見させていただきたいと思います。

【医師・スタッフへのコメント（１８件）】

私や大先生、受付事務、看護師への労いや感謝のお言葉をたくさん賜り（１８件）、大変励みになりました。

誠にありがとうございました。

その一方で、接遇に関する苦言も数件いただいております。

スタッフ一同で改善に努めたいと思います。

【その他】

その他にも多くのコメントをいただきました。

いくつか抜粋してお答え致します。

＊全体の待ち人数がわかると嬉しい

＊番号通知をもう少し細かく設定できるようにして欲しい

システムの会社と検討してみます。ありがとうございました。

＊何分前に来ればよいですか？

中待合に呼ばれるまでに、順番に遅れないように来ていただければ助かります。

よろしくお願いいたします。

＊待ち時間が長い　

連日、たくさんの方々に来院していただき、大変ありがたく思っております。

その一方で、診療までの待ち時間が大変長くなっている事をお詫び致します。

丁寧な診察に心掛け、みなさまにご満足いただけるように努めつつも、できる限り待ち時間の短縮を図りたいと常々苦慮しており、その解決策のひとつとして、今回のシステム導入に至っております。

まだ十分ではないかもしれませんが、少しでも改善の一助になってくれればと願っております。

＊ネットで予約する場合と直接来院して順番を取る場合では差があるか？

基本的にはありませんが、現時点では順番取得システムの稼働開始時間を少し遅らせているため、朝から並んで窓口受付された方が、早い順番を確保しやすくはなっています。

また、インターネットで順番取得された方と、直接来院された方の割合をみて、必要に応じて、若干の調整を加えています。

おわりに

どのようなシステムにも利点・欠点はありますので、すべてのご要望にお応えすることはできませんが、今後もみなさまのご意見を伺いながら、状況に応じて運用方法を検討し、必要であれば改訂してより良いものにしていきたいと考えております。

今後ともよろしくお願いいたします。

２０２３年６月３０日

伊藤医院　院長

伊藤　宗成